全聚德，這個百年老字號于2000年空降洛陽，從此深入洛城百姓人心，“全聚時刻當然全聚德”，一句膾炙人口的廣告語，使“全聚德”聲播洛陽城。說到洛陽全聚德，就不能不提負責(zé)全聚德大酒店日常管理工作的總經(jīng)理郭春莉。

      近日，筆者采訪了郭春莉。眼前的她，精致的職業(yè)裝，優(yōu)雅的談吐，很快給我留下了干練而又平易近人、全身散發(fā)著率性氣息的時尚女性的印象。

   把握自己的命運

    1996年，畢業(yè)于洛陽市旅游學(xué)校（原洛陽市旅游職業(yè)中專）的郭春莉，沒有像其他同學(xué)那樣從事導(dǎo)游的職業(yè)，而是幸運地趕上了洛陽市招收全民合同工的末班車。4000多人報名，經(jīng)過三次面試，郭春莉***終以正式員工的身份進入了當時在洛陽享有盛譽的一家***酒店。經(jīng)過3個月的培訓(xùn)，17歲的郭春莉以全班***名的成績脫穎而出，成為酒店美食城的主管，從此踏入了餐飲行業(yè)。

      2009年，郭春莉以營銷總監(jiān)的身份加入全聚德大酒店，2010年提升為酒店餐飲總監(jiān)，2011年初，集團公司領(lǐng)導(dǎo)把全聚德大酒店總經(jīng)理兼餐飲總監(jiān)的重任壓給了她,2012年，郭春莉當選為政協(xié)西工區(qū)第八屆委員。

      熟悉郭春莉的人都知道，她為人率直，說話直來直去，常常給人留下“做事認真，要求嚴格”的印象，但是***嚴格的是她對自己的要求。郭春莉說，2011年的春節(jié)，剛擔任總經(jīng)理不久的她由于經(jīng)驗不足，沒有安排好集團領(lǐng)導(dǎo)慰問節(jié)日堅守崗位的員工的活動，當時她心里非常難受，除夕夜一個人坐在辦公室偷偷地哭了很長時間。全聚德大酒店餐飲總監(jiān)一職一直由郭春莉兼任，這樣一來工作量自然大了不少，每天忙得不可開交。不過郭春莉自有一套調(diào)節(jié)情緒的方法——“我喜歡靜靜地思考，有時也會進行自我暗示，這些都是不錯的方法。”在郭春莉和她的團隊的努力下，全聚德大酒店的營業(yè)額一直處于集團公司各餐飲子公司的前兩位，并獲得了多項榮譽稱號。說到這里，郭春莉強調(diào)說：“這些成績都是酒店每位員工用自己的辛勤付出換來的，我沒有什么功勞。”

   不斷提升服務(wù)質(zhì)量

     郭春莉坦言，未來餐飲行業(yè)的競爭其實就是服務(wù)的競爭，服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系餐飲行業(yè)生死存亡的大事，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著經(jīng)營的好壞。餐飲店的產(chǎn)品大致可以分為硬件與軟件兩種，硬件產(chǎn)品指的是餐飲店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及菜品，軟件產(chǎn)品則是指員工的服務(wù)。在餐飲行業(yè)硬件差異逐漸消失、附加值逐漸減少的情況下，只有通過服務(wù)的個性化、差異化來尋求效益***大化，尤其在如今行業(yè)競爭非常激烈的今天，要學(xué)會營造輕松、愉悅的就餐氛圍，強化精品意識，追求規(guī)范、個性、超值的服務(wù)，甚至是令客人備受感動的服務(wù)，以滿足多層次、多方位、多變化的服務(wù)要求。良好的服務(wù)水平是一個餐飲品牌的“鎮(zhèn)山之寶”，不能有絲毫的怠慢和疏忽。為了提升酒店的服務(wù)水平，郭春莉和管理人員定期舉行員工培訓(xùn)：從客人的細微舉動來揣摸客人的需求與想法，對來自不同地區(qū)、地域的客人，要用客人所熟悉的風(fēng)俗習(xí)慣去實施個性化服務(wù)，這些都是日常培訓(xùn)的科目。

     全聚德大酒店目前有員工300多人，幾乎每位員工的姓名郭春莉都能叫上來。她很重視對員工的培養(yǎng)，經(jīng)常與他們進行溝通，幫助他們進行職業(yè)規(guī)劃，樹立積極的人生目標。郭春莉希望為每一位員工都能提供一個良好的發(fā)展空間。隨著不少“90后”員工的出現(xiàn)，郭春莉也適時調(diào)整了與員工溝通的方式方法。她說：“‘90后’逆反心理較強，缺乏責(zé)任心，這就需要管理人員多進行鼓勵教育，用交朋友的方式，邊要求、邊鼓勵，往往能夠達到***好的效果。”

   感謝家人的支持

     提到家人，郭春莉滿臉愧疚：“已經(jīng)17年沒有在家過春節(jié)了，每一年都是在工作崗位上度過的。平時也很少回家看望父母，他們想我的時候就跑到公司來看我。在情感上虧欠家人太多了。”雖然沒有時間照顧家人，但家人對她沒有一絲怨言，而是積極支持她的事業(yè)。郭春莉有一個8歲的兒子，自從小寶貝出生，一直是爺爺奶奶代為照看的，郭春莉就很少照顧過他。說也奇怪，小家伙對于郭春莉的感情非但沒有因為距離而產(chǎn)生疏遠，相反，有種“距離產(chǎn)生美”的感覺，用郭春莉自己的話來說就是：“小帥哥和我***親了，只要有我在就不要爺爺奶奶了。”說這些話的時候能看到她臉上幸福的微笑。家人的理解和支持正是支撐郭春莉在餐飲行業(yè)一直走下去的不竭動力。和家人一起過節(jié)日、出去旅游、為父母親買禮物、陪伴孩子……這些在普通人看來很平常的事情，對于郭春莉而言卻都是難及的“***品”。

      郭春莉喜歡讀書，尤其喜歡讀史書，這些在普通人看來晦澀難懂的文言文，郭春莉則愛不釋手。她說能夠從古人那里借鑒到為人處事的方式方法，這些對于她自身都很受用。

      如今，在郭春莉的帶領(lǐng)下，全聚德大酒店的各項工作都開展得紅紅火火。無論是家庭聚會、商務(wù)宴請，還是結(jié)婚宴席，全聚德大酒店都是人們的***酒店。為廣大賓客帶來***優(yōu)質(zhì)、***超值的服務(wù)體驗，成為了郭春莉團隊孜孜以求的奮斗目標。