每年牡丹文化節(jié)期間，都是洛陽餐旅集團旗下各家酒店***為繁忙的時期。為充實一線力量，提供優(yōu)質(zhì)服務，同時促使機關(guān)管理人員深入基層，體驗服務人員的工作狀態(tài)，加深彼此溝通了解，今年牡丹文化節(jié)期間，洛陽餐旅集團開展了“機關(guān)人員下基層服務”活動，取得顯著成效。

在今年4月10日至5月5日牡丹文化節(jié)舉行期間，每逢周六，洛陽餐旅集團便組織集團財務、人事、質(zhì)檢、運營、策劃等部門共42名工作人員，深入集團旗下全聚德大酒店、宴天下大酒店新區(qū)店、老城宴天下大酒店、湘鄂匯大酒店、紅子雞大酒店、洛陽水席園旗艦店六家酒店基層一線，開展服務。機關(guān)人員共分為6個小組，各有一名集團高管帶隊，共開展了4天服務，這4天的服務讓他們感觸良多，收獲頗豐。

體驗一線服務人員的工作狀態(tài)：繁忙與敬業(yè)

“酒店一線服務人員的工作狀態(tài)，可以用‘奔跑的生活’來形容，如果不深入一線，很難深入了解他們的辛苦與敬業(yè)?！甭尻柌吐眉瘓F工會主席張慧杰深有感觸地說。

此次活動中，張慧杰帶領(lǐng)集團人事部與財務部共6名工作人員到湘鄂匯大酒店開展服務，服務時間從上午10點到晚上9點。他們被安排到洗菜、傳菜、加工鴨餅等崗位，與服務人員一同勞動。張慧杰先是在后廚宰蝦，后來在面點房幫忙包包子。提起這兩樣工作，張慧杰連說“非常辛苦”， 宰蝦在地上一蹲就是幾個小時，包包子要不停工作才能跟上需要。這兩種工作，張慧杰干一兩個小時就有些吃不消，但其他工作人員一直在不停地忙活，那種勤奮敬業(yè)的工作態(tài)度讓張慧杰非常感動。

服務期間，張慧杰有機會了解到酒店前臺工作人員的工作狀態(tài)。他特別提到了前臺接待人員徐佩君：“小徐的工作非常繁忙，幾乎沒有一刻停下來，態(tài)度又非常熱情，集團有這樣的員工，我們感到驕傲?！?/p>

集團營銷策劃部員工蘭夢曉被分配在湘鄂匯大酒店鴨房負責包鴨。提起四天的工作經(jīng)歷，他說：“首先，感覺鴨房的師傅非常辛苦，晾鴨坯、烤鴨、包鴨、片鴨，這些工作都由兩個師傅來完成，高峰期一天要銷售80多只烤鴨，工作量很大。此外，每個程序都要精益求精，看似簡單的包鴨，也要用心負責才能干好。我們每天在辦公室工作，雖然也很繁忙，但工作量和工作環(huán)境與他們相比，還是好很多。通過這次體驗，我以后要學習他們的吃苦耐勞精神，更加認真工作。”

集團營銷策劃部員工丁康樂、席悅分別在宴天下新區(qū)店和紅子雞大酒店體驗傳菜，人事部楊志鵬在全聚德大酒店體驗傳菜，提起這次工作經(jīng)歷，大家都認為：基層一線工作非常辛苦，要向他們學習，更加努力進取，珍惜工作機會，在奉獻中實現(xiàn)自己的人生價值。

在體驗中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，促進交流提升

這次服務體驗活動的另外一個目的，是在服務中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，促進交流提升。從活動效果來看，***實現(xiàn)了上述目的。

洛陽餐旅集團副總經(jīng)理馬夢浩此次帶隊到洛陽水席園旗艦店開展服務。洛陽水席園旗艦店因為經(jīng)營正宗水席，且環(huán)境優(yōu)美，交通便利，吸引了大批顧客，在牡丹文化節(jié)期間生意火爆。馬夢浩帶領(lǐng)工作人員全力投入服務，同時注意發(fā)現(xiàn)工作環(huán)節(jié)中存在的問題，及時提出合理化建議，完善工作流程，在翻臺時不讓顧客久等，達到了顧客滿意的良好效果。

洛陽餐旅集團發(fā)展運營副總監(jiān)申俊杰在湘鄂匯大酒店服務期間，發(fā)現(xiàn)酒店自動門存在問題，馬上聯(lián)系人員及時維修，為酒店解決了實際問題。蘭夢曉在鴨房服務期間，詳細了解了兩位師傅的工作、生活情況，也向他們介紹了自己從事的營銷策劃工作，增進了彼此了解，加深了同事感情。

集團財務、稽核人員在服務過程中與各酒店財務人員當面交流業(yè)務，及時溝通信息，這也是服務體驗活動帶來的成果。

接受采訪時，機關(guān)人員紛紛表示，要學習一線服務人員不怕吃苦，甘于奉獻的精神。服務人員則說，機關(guān)人員嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，快速接受新事物的能力，也是他們學習的方向。相互學習、共同提高的理念，在洛陽餐旅集團蔚然成風。

“一線員工直接面對客人，由于他們擁有的經(jīng)驗、權(quán)力、資源有限，要想充分滿足顧客需求，必須得到各級管理和后勤部門的支持。因此，要建立新的服務體系。在這一系統(tǒng)內(nèi)，上級需要為下級服務、二線部門和科室人員要為一線部門服務、后勤要為前臺服務，上工序為下工序服務、全員為顧客服務。這個體系一旦能正常運轉(zhuǎn)，集團的工作效率一定會大大提高，顧客的滿意度也會有很大提升。”針對此次活動，馬夢浩從更高的層面總結(jié)道。

“洛陽餐旅集團機關(guān)人員下基層服務活動，充實了一線力量，加深了交流溝通，促進了服務提升，取得***成效。以后此類活動還會適時舉辦，爭取取得更大的成效?！甭尻柌吐眉瘓F董事長申靈杰說。